Nous sommes à la recherche d’un(e) Directeur(rice), formation, engagement et excellence opérationnelle pour jouer un rôle central dans l’évolution de notre culture de service, le renforcement de notre excellence opérationnelle et l’amélioration continue de l’expérience collègue. Relevant de la directrice de l’hôtel, avec un lien fonctionnel avec la directrice, Talents & Culture, cette personne sera responsable de la vision, de la stratégie et du déploiement des initiatives de formation opérationnelle, d’engagement des collègues, de développement du leadership et d’amélioration continue au sein de l’établissement. En collaboration étroite avec le comité exécutif, les leaders opérationnels et l’équipe Talents & Culture, elle contribuera directement au développement des leaders, à l’engagement des collègues, à l’amélioration continue de l’expérience collègue et au maintien d’une expérience client distinctive, cohérente et fidèle à l’excellence du Fairmont Le Château Frontenac. Pourquoi ce rôle est stratégique Ce poste va bien au-delà de la formation. Il agit comme levier d’influence sur la qualité du leadership, l’engagement des collègues, l’excellence opérationnelle et la constance de l’expérience vécue par les invités comme par les collègues. En partenariat étroit avec les leaders opérationnels, il contribue à maintenir une attention constante et une responsabilité partagée à l’égard de l’expérience collègue à travers l’ensemble de l’hôtel. Votre impact Vous jouerez un rôle déterminant dans le développement des leaders, l’engagement et l’expérience des collègues, la constance des standards de service et l’évolution de l’expérience client à l’échelle de l’hôtel. Vous veillerez également à assurer une formation cohérente, structurée et de grande qualité pour l’ensemble des équipes opérationnelles, incluant les leaders et les collègues. Définir et piloter la stratégie de formation opérationnelle, d’engagement des collègues et d’excellence opérationnelle en fonction des priorités de l’hôtel. Assurer une approche cohérente, structurée et de grande qualité en matière de formation pour l’ensemble des équipes opérationnelles, incluant les leaders et les collègues. Promouvoir, intégrer et faire vivre les standards Forbes, LQA et les standards de marque Fairmont dans l’ensemble de l’établissement. Jouer un rôle essentiel au sein du comité d’excellence du service et assurer le suivi des priorités issues de la rétroaction client. Collaborer avec les leaders opérationnels afin d’identifier les besoins de formation, les écarts de service et les occasions d’amélioration. Concevoir, coordonner et faire évoluer les initiatives de formation afin d’assurer le développement des compétences, la qualité de l’exécution et la constance des standards dans tous les départements. Mettre en place et maintenir un calendrier mensuel de formation afin d’assurer la régularité et la qualité des apprentissages. Développer la capacité des leaders et des formateurs(trices) départementaux(ales) à coacher, mobiliser leurs équipes et faire vivre les standards au quotidien. Veiller à ce que les leaders soient bien formés et outillés pour soutenir la performance, l’engagement et l’expérience de leurs équipes. Travailler en partenariat avec les leaders opérationnels afin de maintenir une attention constante sur l’engagement, la mobilisation et l’amélioration continue de l’expérience collègue. Soutenir, avec les leaders et l’équipe Talents & Culture, l’élaboration et la mise en œuvre de plans d’action concrets visant à renforcer la reconnaissance, la mobilisation, le développement et l’expérience globale des collègues. Travailler en partenariat avec l’équipe Talents & Culture pour soutenir l’intégration des nouveaux collègues et des nouveaux leaders, ainsi que la livraison des formations corporatives. Former les leaders et les collègues sur les outils liés à l’expérience client, à l’engagement, à la qualité et à l’amélioration continue. Assurer le suivi de la satisfaction des invités à l’aide des outils en place, notamment SCORE, TrustYou, les audits et autres indicateurs de qualité, et transformer les constats en actions concrètes. Analyser les commentaires clients, les résultats d’engagement et les indicateurs de performance afin d’identifier les tendances, les enjeux et les priorités. Produire des rapports mensuels et soutenir les leaders dans l’élaboration de plans d’action visant l’amélioration durable de la qualité du service, de l’expérience collègue et de l’expérience globale. Réviser périodiquement les procédures opérationnelles normalisées et les outils de formation afin qu’ils demeurent à jour, pertinents et alignés sur la réalité opérationnelle. Agir à titre d’ambassadeur(drice) de la mission, des valeurs, de la culture de service et des standards du Fairmont Le Château Frontenac.
Expérience significative dans un rôle de leadership en hôtellerie de luxe, en opérations, en formation et développement, en excellence du service ou dans un do